即使是设计得很不错的产品，也都难免会有不被发现的纰漏；即使是已被市场和消费实践证实的确是设计得完美无缺的产品，也还要存在由于技术发展与消费欲望超前发展而带给产品的新的要求，这个要求可能发展成为对于你的产品的颠覆，而此颠覆往往由于事端，事端又是有趣的新闻素材……
     你发现你的产品面对市场将永无完美，你要把产品推向消费者您将永无宁日。某种意义上看，你的产品制造过程，就是您的不归之途的苦难历史。
     “危机应对预案”就是为你处置这些事情所设计的。
     最近推出的可以存储1000首MP3，下载仅需十分钟，外型尤其超薄而为大众喜欢的苹果iPod Nano播放器忽然遭遇了来自消费群的抱怨：它的液晶屏极易被划损，它的电池电量降低时，设备会自动进入并保持为睡眠状态……
     注意到苹果公司为此有了如下反应（仅限于传媒资料分析）——
     1、苹果CEO斯蒂夫-乔布斯在9月7日的产品发布会上从装有硬币的牛仔库口袋里掏出了一部nano进行展示——未加承认产品出了问题；
     2、苹果公司发言人汤姆-纽玛尔表示，截止目前销出的iPod nanos产品中，存在屏幕碎裂或易划伤缺陷的产品还不足十分之一。他说:“这是确实存在问题，但有缺陷的产品数量并不多，并且这并不属于设计问题。拥有缺陷产品的用户可以与'Apple Care'联系，他们会负责更换屏幕。”——小小承认产品有了问题，但做了某种程度的辩解；
     3、公司没有透露有质量问题的播放器的具体数目，而只是称问题产品只占很小部分。公司建议所有iPod用户都下载并安装更新程序。另外，更新程序还有一些小补丁，并可支持其他语言，如意大利语、荷兰语和西班牙语等——最后的试图挽回舆论损失。
     上述三步曲是从拒绝承认于本月初刚上市的这款新产品存在任何质量问题为发端的。从结果看，不论苹果公司上述的表演是属有意还是无意。这都可视为一套相对可行的“危机公关”方案。
   
     —— 危机发生初期断然否定有问题产品存在（提出质疑而短时抑制舆论传播速度赢得操作时间）→承认仅只少数个案而非普遍现象（表现出客观公正姿态赢得社会情绪的善意转化为“美誉”）→界定问题产品其性质并非设计故障（开始从容而理性地实施挽救行动）→提供补救方案并提醒额外增值多种语言如意大利语、荷兰语和西班牙语等功能（施加恩惠，重竖消费信心，不失时机地宣传该产品，转危为机）→
   
     显然苹果公司的此次危机处置不是一味道歉，而一味地道歉，将错误大包大揽的做法恰恰是中国公司目前流行的通病，是对公关技术的过分简单化理解。苹果公司所采用的手法统观全局，充斥着一个“控制局面”的宗旨。在传媒资讯发达的现今，其实每个企业都将随时面对上述的监督和消费者反应的“波浪效应”。处置危机应该加入“时间轴”意识，对于每一时刻的事态进展加以区别而细化处理，尤其是对于事件的第一时间的迅速把握，一但放任，将不可收拾。
     在此同时，我也发现有一位名叫彼得森的用户为此开设了个人网站，就iPodNano存在质量问题而号召其他购买了“问题”iPodNano的用户一起展示其照片以示抗议……问题在于9月28日早晨，彼得森忽然在自己的反苹果公司产品网站上发表了一反前述观点的赞美帖子，对苹果公司承认产品存在质量问题表示赞赏……
     这后一个结尾故事，不能不说是耐人寻味，假入企业于危机公关之时，将如上所描述全部作为一种主动策划，比如预设方案，那将面对危机四伏的市场真正可以做到临危不乱，松弛有致，力挽巨澜，变危为利。

说明：本文仅以上述现象阐述“危机预案”相关话题，并非对所提产品试图诠释。苹果公司产品iPod Nano播放器危机尚在进行中……

【延伸阅读】
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